Kalite Nedir

1.12.2021

Kıymettar okuyucular, merhaba. Öncelikle çalışmalarınızda kolaylıklar dilerim. Bu sayımızda daha çok sohbet havasında bir yazı ve konu ile karşınıza çıkmak istedim.

Önce sizlere kısa bir soru sormak isterim. Kalite Nedir? Ya da Kaliteli ürün ve/ veya Kaliteli hizmet ne demektir? Kaliteli üründen ve / veya hizmetten kastımız ne olmalıdır? Bir başka ifadeyle; pazarda satılan ezik , sulanmış yumuşak domatesler mi daha kaliteli yoksa iri ve sert domatesler mi kalitelidir ?

Kalite kelimesi, esasında çok esrarlı bir kelime ve herkes tarafından da kullanılabilmektedir. Bugün nereye gidersiniz veya hangi işletmenin, kuruluşun reklamını görürseniz "Kaliteden şaşmayız", "Kalitenin doğru adresi" , "Kalite arıyorsanız doğru yerdesiniz", v.b sloganlara mutlaka denk gelirsiniz. Bunlar yetmezmiş gibi gibi ; “ kalite ayrıntılarda gizlidir”, “ kalite standardı gereği görüşmelerimiz kayıt altına alınmaktadır “ gibi tam olarak anlaşılmayan ifadeleri de duyarsınız.

Dergimiz okurları genelde elektrik sektöründen olduğu için sektör ile ilgili bir ürün üzerinden örnek vererek devam edelim. Firmalarımız için kaliteli ürün nedir ya da kaliteli ürün ile kalitesiz ürün arasında ki fark nedir mesela?

Bunun için öncelikle bizim kaliteli hizmetten ya da kaliteli üründen neler anlamamız gerekiyor önce bunları konuşmamız ve netleştirmemiz lazım. İktisat biliminin kurallarında biliyoruz ki işletmeler temelde tüketicilerin (müşterilerin) ihtiyaçlarına cevap verebilmek için vardır. Yani firmalar tüketicilerin ihtiyaçlarına çözüm bulmak için ürünler üretirler ya da bu başkalarının ürettiği ürünleri ihtiyaç sahiplerine bir şeklide (ithalat – ihracaat) temin ederek hizmet yoluna gitmektedirler. Bunu daha somut bir örnekle izah edecek olursak ve örneğimizi de sektörden seçersek; diyelim ki bir aydınlatma ürününe ihtiyacımız var. O zaman ne yaparız en kolayından bu ürünü temin edebileceğim ve satın alma gücümün nispetinde bir yerden satın alırım. Sonrada ihtiyacım giderildiği için ürünü kullanmaya başlarım. Böylelikle ihtiyacım karşılanmış olur. Ancak ürünü bir süre kullandıktan sonra bu ürünü kullanırken eğer benim konfor alanım ile ilgili eksikliğini hissettiğim birsey olursa bu sefer de keşke bu uzaktan kumandalı bir aydınlatma aparatı olsaydı ben düğmesine bastığım zaman açılsa ve kapansa , böylece açma kapama için anahtara kadar gitmemiş olurum . Keşke geceleri yatma vakti de bunu rengarenk bir gece lambasına dönüşecek bir aparatı olsaydı düğmesine basar ve kısık bir mavi ışık ortamında uyumuş olurdum diye ve aynı zamanda da lambamız gece lambası görevini de görmüş olurdu. Kullanıcı olarak ürünle ilgili bu bahsini etmiş olduğumuz ‘Keşkeler’ için biz akademik tanımda ‘beklenti’ diyoruz Dolayısıyla ürünümüzle ilgili keşkelerimiz ne kadar az olursa kullanmış olduğumuz ürünün beklentilerimizi o kadar yüksek derecede karşılıyor demektir. Ya da başka bir değişle ürünü kullanmaya başladıktan sonra ürünle ilgi keşkelerimiz artıyorsa o zaman ürün o derece beklentilerimizi karşılamıyor demektir. Bu açıklamalardan sonra şimdi kalite kavramına geri dönecek olursak biz bir müşteri olarak bir ürünü aldığımızda ihtiyacımızı karşılamış oluruz ama aslında ürünü almakta ihtiyacımızı karşılanması yetmiyor bir süre sonra ürüne ilişkin beklenti içerisine de giriyoruz ve bu üründen memnun olabilmek için beklentilerimizi de yeteri düzeyde karşılaması lazım işte kalite kavramı burada önem kazanıyor bu sebeple "kalite kavramını" burada daha akademik bir ifadeyle olarak tanımlamak istersek ; ‘Kalite, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilme oranıdır’ diyebiliyoruz. O zaman bir ürün veya hizmetin kaliteli olduğunu veya kaliteli olmasını sağlayan etmenin ne olduğunu bu tanımı dikkate alırsak hemen anlayabiliriz. Çünkü kalitenin tanımında “müşterinin ihtiyaç ve beklentisini karşılama oranı” olduğuna göre o zaman bir ürün ve/veya hizmetin kaliteli olduğuna hüküm getirecek kişi “müşteri “ oluyor. Buraya kadar hem fikir isek bu seferde kaliteli hizmet ya da kaliteli ürün sunma derdinde ya da davasında olan bir firmanın o zaman kaliteli olabilmek için dikkat etmesi gereken ya da kalite arayışında kalite yolculuğunda cevap vermesi gereken ilk soruda şu oluyor: “Benim müşterim kim? “Bu soruya açık ve net cevap verebilen firmalar her zaman için kaliteyi yakalarlar çünkü kendi müşterisini açık ve net tanımlayan kuruluşlar bununla yetinmeyip tanımlamış olduğu müşteri profilinin beklentilerine de cevap verebilmek için uğraşlar verecektir.